L1 Support Technician

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Sword Services recrute un Technicien Support L1 à Genève pour renforcer le premier niveau d’assistance. Le poste reçoit et qualifie les tickets, les traite selon des procédures et garantit le respect des SLA dans une dimension opérationnelle distincte de l’ingénierie. Vous assurerez l’accueil des demandes, la catégorisation et la priorisation, résoudrez les incidents courants, surveillerez les outils de supervision et documenterez chaque action, puis escaladerez les cas complexes avec les informations nécessaires, tout en restant clair avec les utilisateurs et en respectant les procédures. Profil junior à intermédiaire, expérience en support technique, maîtrise des logs et des outils de monitoring, anglais courant, sens de l’organisation et orientation client. Pour postuler, privilégiez des exemples concrets de respect des SLA et de documentation précise.

Nous ouvrons un poste de Technicien Support L1 afin de renforcer une équipe en charge du premier niveau d’assistance. Le rôle consiste à assurer la prise en charge rapide des demandes, leur qualification et leur traitement selon des procédures établies, tout en garantissant le respect des engagements de service (SLA). Il s’agit d’un poste orienté support opérationnel, distinct des fonctions d’ingénierie.

Responsabilités du poste

• Assurer la réception et l’accusé de réception des tickets dans les délais impartis

• Qualifier, catégoriser et prioriser les incidents ou demandes utilisateurs

• Résoudre les problèmes courants en s’appuyant sur des procédures et guides existants

• Surveiller les outils de supervision et analyser les alertes remontées

• Documenter précisément les actions menées dans les outils de ticketing

• Escalader les incidents complexes vers les niveaux supérieurs en fournissant les informations nécessaires

• Maintenir une communication claire et professionnelle avec les utilisateurs

• Veiller au respect des processus et des indicateurs de performance définis (SLA)

Requirements

• Expérience préalable en support technique, helpdesk, centre de services ou supervision IT

• Niveau junior à intermédiaire, profils débutants également considérés

• Bonne aisance dans la lecture de logs et l’utilisation d’outils de monitoring et de gestion des tickets

• Capacité à suivre rigoureusement des procédures opérationnelles

• Excellentes compétences rédactionnelles et relationnelles, avec sang-froid en situation de pression

• Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit

• Sens de l’organisation, fiabilité et souci du détail

• Orientation client et respect strict des processus