Responsable Expérience Client (H/F)

Kaufman & Broad cherche un Responsable Expérience Client (H/F) pour renforcer sa relation client et la gestion du SAV après signature VEFA, sur le territoire Alsace, Lorraine et Bourgogne. Le poste est à temps plein et hybride, basé à Strasbourg, et s’adresse à des professionnels expérimentés du domaine immobilier ou de la gestion technique qui aiment coordonner avec plusieurs interlocuteurs.

La société se présente comme un acteur immobilier qui place l’humain et l’innovation au cœur de ses projets, avec une ambition claire: bâtir un habitat durable et inclusif. Travailler chez Kaufman & Broad, c’est rejoindre une équipe qui croit que chaque parcours compte et qui cherche à transformer la ville et l’habitat par des solutions responsables et utiles pour les clients et la planète.

Si vous aimez les environnements où les échanges avec syndics, entreprises et acquéreurs se succèdent et où l’objectif est une satisfaction client mesurable, ce poste pourrait vous convenir.

Des journées centrées sur l'expérience client

Rattaché(e) à l’agence de Strasbourg, vous prenez en charge le parcours client dès la signature de l’acte de VEFA et vous assurez la gestion du SAV pour les opérations dans les régions mentionnées.

Votre quotidien? Vous entretenez la relation client tout au long du parcours en envoyant des courriers et des mails d’information, vous accueillez les demandes via téléphone et courrier et vous analysez les besoins afin de proposer des solutions adaptées. Vous guidez les clients à chaque étape, coordonnez-vous avec les services métiers compétents et vous vous appuyez sur l’outil de gestion et pilotage de la relation client pour suivre les dossiers. Vous organisez aussi les visites après cloisons, les pré-livraisons et les livraisons avec les métiers, et vous participez à la rédaction des protocoles transactionnels lorsque nécessaire. En joins le rythme des temps forts lors des rencontres clients et vous contribuez à l’amélioration continue du Service Expérience Client en partageant les bonnes pratiques et en participant à des ateliers de travail. Au final, votre objectif est de garantir la satisfaction client tout en respectant les procédures internes et les délais de traitement.

Dans le cadre de la gestion du SAV, vous seriez l’interface avec les clients en cas de sinistre, analyseriez leurs besoins et les orienteriez dans leurs démarches administratives, puis vous identifieriez l’intervention adaptée et organiseriez les interventions: sélectionneriez les entreprises missionnées, élaboreriez la solution technique avec l’entrepreneur choisi, vérifieriez les chiffrages et les coûts, suivriez les travaux et obtiendriez les quitus. Vous suivrez l’ensemble des dossiers d’un point de vue administratif et technique, y compris le suivi des levées de réserves, des garanties et des expertises, ainsi que les dossiers contentieux avec les juristes et l’assistance des avocats lors d’expertises judiciaires.

Les indispensables et les plus-values

• Un excellent relationnel et la capacité de travailler avec de nombreux interlocuteurs (syndics, entreprises de bâtiment, responsables techniques et acquéreurs).
• Maîtrise de la terminologie du bâtiment et des garanties applicables aux acquéreurs dans le cadre de la VEFA.
• Rigueur, organisation et autonomie, avec une aptitude à gérer les priorités et à faire preuve de discernement, tout en valorisant l’esprit d’équipe et le sens du service.
• Excellentes capacités de communication orale et écrite, avec une attitude assertive et la tolérance nécessaire pour aborder les situations sensibles ou conflictuelles sans perdre son calme.
• Bonne maîtrise des outils bureautiques, Word et Excel en tête.
• Expérience significative dans un poste similaire, idéalement acquise chez un syndic de copropriété, un promoteur immobilier ou une entreprise générale.

Horaires et avantages concrets

Le poste prévoit un cadre de travail hybride avec une organisation qui autorise une journée de télétravail chaque semaine, de préférence les mardis, mercredis et jeudis.

En matière de protection sociale, Kaufman & Broad propose une mutuelle gérée par Alan, avec un accès 7j/7 à plus de 80 professionnels de santé sans rendez-vous, une prise en charge à 100% et des remboursements illimités, le tout via une application unique. Vous bénéficiez d’une couverture santé moderne, complète et personnalisée, pensée pour répondre aux besoins individuels, avec des services de prévention et un accompagnement dédié.

Les avantages côté organisation sociale incluent des dispositifs CSE enrichis qui visent à faciliter le quotidien, ainsi que des tickets restaurant ou une participation au restaurant d’entreprise, selon le poste et la localisation.

Sur le plan financier et patrimonial, l’entreprise pratique l’actionnariat pour ses collaborateurs (100% des salariés sont actionnaires), propose une épargne salariale avec abondement et des dispositifs d’intéressement, et met en place des offres préférentielles pour l’achat d’un logement Kaufman & Broad afin d’aider les projets personnels. La mobilité est également soutenue par le remboursement des transports en commun ou par un véhicule de fonction ou un pack mobilité, selon le poste.

Enfin, Kaufman & Broad affirme son engagement pour la diversité et l’inclusion, avec une politique d’égalité des chances et des mesures d’accès à tous les candidats, y compris les personnes en situation de handicap, et la possibilité d’aménagements lors du processus de candidature ou de l’entretien.

Conseils pour candidater

Mettez en tête du CV votre expérience la plus proche du poste, en particulier les missions liées à la VEFA, à la relation client et à la gestion du SAV dans le secteur immobilier. Donnez rapidement à la première page des éléments qui montrent que vous avez l’habitude de travailler avec des syndics, des entreprises et des acquéreurs et que vous savez piloter des parcours clients complexes.

Pour démontrer les compétences indispensables, racontez des exemples concrets où vous avez coordonné plusieurs interlocuteurs, planifié des visites et rédigé des protocoles transactionnels, en veillant à ce que les clients soient satisfaits et que les délais aient été respectés.

Préparez-vous à parler de situations sensibles ou conflictuelles que vous avez gérées avec tact et maturité, et donnez des détails sur la façon dont vous gardez votre sang-froid et trouvez une solution adaptée.

Lors de l’entretien, posez une question qui montre votre curiosité sur l’expérience client: par exemple, « Comment mesurez-vous la satisfaction client tout au long du parcours VEFA et quelles améliorations ont été les plus récentes dans ce domaine ? »