Prozessmanager / Business Analyst Genesys CX (w/m/d)

Europ Assistance Services GmbH sucht eine/n Prozessmanager/in und Business Analyst Genesys CX (w/m/d) für den Großraum München. Die Vollzeitstelle ist onsite, mit einer Mischung aus Büro- und Homeoffice-Arbeit im Großraum München oder Rostock. Die Rolle richtet sich an Fachleute, die mehr wollen, als Systeme zu warten: Du gestaltest, wie Kundenkontakte intelligent gesteuert, Prozesse automatisiert und das Contact Center kontinuierlich verbessert werden. Die Firma bietet eine Chance, in einem Umfeld zu arbeiten, das sich auf Kundenservice und Assistance konzentriert, mit einem Fokus auf die Schnittstelle von Operations, Business und IT. Wer gerne brücken baut und konkrete, messbare Verbesserungen vorantreibt, wird sich hier zuhause fühlen.

In dieser Position bist du das Bindeglied zwischen Operations, Business und IT. Du verstehst fachliche Anforderungen, interpretierst sie technisch und verantwortest deren Umsetzung in Genesys CX. Du behältst Entwicklungen rund um Genesys, AI und Automatisierung im Blick und bewertest, welchen Mehrwert sie für das Unternehmen bringen können. Gleichzeitig analysierst du Prozesse und operative Kennzahlen, identifizierst Optimierungspotenziale und entwickelst praktikable Lösungen, die den Arbeitsalltag im Contact Center spürbar verbessern.

Der Alltag in Genesys-Projekten

Du analysierst operative Anforderungen, strukturierst sie und wandelst sie in konkrete Lösungskonzepte für Genesys CX um. Von der Konzeption bis zur Umsetzung steuerst du Projekte, arbeitest eng mit Operations, Business, IT und internationalen Einheiten zusammen und sorgst dafür, dass Ergebnisse messbar dokumentiert werden. In deiner täglichen Arbeit übernimmst du eigenständig Umsetzungen, betreust die dazugehörige Administration und koordinierst interne oder externe Partner, wenn komplexere Themen anfallen. Die Weiterentwicklung von Routing-Strategien gehört ebenfalls zu deinem Fokus, du passt die Verteilung von Kundenkontakten anhand von Skills, Kapazitäten und Performance an und sorgst so für effizientere Abläufe. Du prüfst regelmäßig KPIs, findest Ursachen für Abweichungen und leitest konkrete Verbesserungen für Routing, Prozesse und Systemkonfigurationen ab. Zudem verfolgst du neue Funktionen und Module von Genesys, wie Predictive Routing, AI und Automatisierung, und bewertest deren Nutzen für das Contact Center.

Kernvoraussetzungen

• Mehrjährige Praxis mit Genesys CX oder Genesys Cloud CX, idealerweise in einem größeren Contact-Center-Umfeld, plus Erfahrung mit Task Routing bzw. Work Routing und der technischen Abbildung operativer Prozesse
• Starkes Verständnis von Contact-Center-Prozessen, Routing-Logiken und operativen KPIs, verbunden mit der Fähigkeit, daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten
• Berufserfahrung als Business Analyst, Project Manager, Product Owner oder in einer vergleichbaren Schnittstellenrolle zwischen Business und IT, gepaart mit sicherem Auftreten gegenüber operativen und technischen Ansprechpartnern
• Interesse an neuen Contact-Center- und Genesys-Technologien und ein gutes Verständnis dafür, wie Routing, Automatisierung und AI Produktivität, Servicequalität und Customer Experience verbessern können
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, starke Umsetzungsorientierung und Eigeninitiative, um Lösungen kritisch zu hinterfragen und weiterzuentwickeln

Zusatzqualifikationen

• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse; Kenntnisse in Französisch oder Niederländisch wären wünschenswert

Gehalt, Benefits und Rahmenbedingungen

Die Stelle bietet eine Kombination aus Büro- und Homeoffice-Arbeit im Großraum München oder Rostock, je nach Abstimmung. Bewerbungen von Menschen mit Behinderung werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt berücksichtigt.

Tipps für Bewerber

Beginne deinen Lebenslauf mit deiner Genesys CX- bzw. Genesys Cloud CX-Erfahrung, idealerweise aus einem größeren Contact-Center-Umfeld, und beschreibe konkrete Beispiele, wie du Task Routing oder Work Routing technisch abgebildet hast.

Belege deine Kernkompetenzen mit konkreten Erfolgen: zeige, wie du operativen KPIs auf den Grund gehen, Ursachenanalysen durchführen und daraus konkrete Optimierungen ableiten hast, insbesondere im Bereich Routing und Systemkonfiguration.

Bereite dich darauf vor, im Interview zu erläutern, wie du fachliche Anforderungen in technische Lösungen übersetzt hast, inklusive der Zusammenarbeit mit Operations, Business und IT sowie die Rolle der KPIs, um Verbesserungen zu erreichen.

Stelle eine kluge Frage zur Genesys-Roadmap und zu Funktionen wie Predictive Routing, AI oder Automatisierung – frage nach, wie solche Features im eigenen Contact Center bewertet werden und welche Pilotprojekte geplant sind.