Senior Dynamics 365 CE Contact Center Specialist

JobsCloseBy Editorial Insights

Als Senior Dynamics 365 CE Contact Center help je bij KPMG Nederland het Microsoft Consulting & Innovation (Platforms) team bij het moderniseren van contactcenters met Dynamics 365 en Omnichannel for Customer Service. Je ontwerpt omnichannel oplossingen, configureert routing, queues en presence, beheert case management, SLAs en escalaties, en bouwt agent desktops met knowledge management en AI-ondersteuning. Je geeft workshops, voert analyses en functioneel ontwerp uit en ondersteunt adoptie, training en go-live, met betrokkenheid bij presales. Vereisten: HBO/WO in IT of business, minimaal 3 jaar ervaring met Dynamics 365 CE en Omnichannel, kennis van KPI’s zoals AHT, FCR, CSAT en SLA’s, ervaring met voice en ACS, en vloeiend Nederlands en Engels; affiniteit met AI. Tips: benoem concrete projecten met meetbare KPI-impact, toon jouw rol in ontwerp en implementatie, en laat een resultaatgerichte cv en motivatie spreken.

Bedrijfsomschrijving

• Ontwerpen en configureren van omnichannel customer service-oplossingen.
• Optimaliseren van klantreizen over voice, chat, e-mail, social en messaging.
• Configuratie van routing, workstreams, queues en presence.
• Inrichten van case management, SLAs, escalaties en workflows.
• Creëren van agent desktops, knowledge management en AI-assistentie.
• Uitvoeren van workshops, analyse en functioneel ontwerp.
• Adviseren over CX, best practices en platformmogelijkheden.
• Ondersteunen bij adoptie, training en go-live.
• Betrokken zijn bij presales.

Vacatureomschrijving

Je wordt onderdeel van het Microsoft Consulting & Innovation (Platforms) team, dat organisaties helpt versnellen met digitale transformatie binnen het volledige Microsoft-ecosysteem. We combineren technische expertise met domeinkennis om veilige, schaalbare en toekomstbestendige Power Platform-oplossingen neer te zetten.

Als specialist in Dynamics 365 Contact Center help je organisaties hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Je ontwerpt omnichannel-oplossingen die zorgen voor naadloze interacties tussen klanten, agents en serviceprocessen.

Je werkt binnen het Microsoft Consulting & Innovation (Platforms) team en focust op het moderniseren van contactcenters met Dynamics 365 Customer Service en Omnichannel for Customer Service.

Functie-eisen

• BSc of MSc in IT of Business.
• Minimaal 3 jaar ervaring met Dynamics 365 CE en Omnichannel.
• Kennis van contactcenter-KPI’s (AHT, FCR, CSAT, SLA’s).
• Ervaring met voice-integraties en ACS.
• Je hebt affiniteit met (generatieve) AI en bent gemotiveerd om deze technologie actief toe te passen in je dagelijkse werk
• Vloeiend in Nederlands en Engels.

Aanvullende informatie

• Brutomaandsalaris tussen €3.965 en €6.230,- afhankelijk van kennis en ervaring, met daarbij vakantiegeld, winstuitkering, een vaste onkostenvergoeding en een thuiswerkvergoeding per gewerkte dag.
• 30 vakantiedagen (op fulltime basis) en de mogelijkheid om meer dagen te kopen of je vakantiedagen te verkopen.
• Bij KPMG werken we hybride, dus een combinatie van zowel thuis als op kantoor.
• Een volledig ingerichte thuiswerkplek.
• Een leaseauto of een mobiliteitsregeling. 
• Een laptop + iPhone
• Een uitgebreid aanbod van trainingen en opleidingen en de tijd die hiervoor nodig is om bij te dragen aan jouw professionele en persoonlijke ontwikkeling.
• Dynamische omgeving waarin je meerdere aspecten van consultancy, data science en engineering kunt leren.
• Aandacht voor vitaliteit! Sporten op het kantoor in Amstelveen of korting op een sportschool bij jou in de buurt én toegang tot coaching, gezondheids- en vitaliteitprogramma’s.
• ‘Together’ is één van onze kernwaarden. Je kunt dus rekenen op verschillende sociale activiteiten zoals teamuitjes, borrels en evenementen samen met je collega’s.