Superviseur·euse de compte (CX/CRM)

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VML Canada recherche un(e) Superviseur·euse de compte (CX/CRM) pour diriger un portefeuille de projets CX et publicité numérique, gérer les livrables et les échéances, et bâtir des relations client solides tout en guidant les équipes et optimisant les parcours utilisateurs sur plusieurs canaux. Le candidat idéal possède 4 à 5 ans d’expérience en gestion de compte ou service à la clientèle, axée spécifiquement sur le CX et la publicité numérique, idéalement en agence; démontrant du leadership et une capacité de mentorat, une très bonne connaissance des flux de travail de la création numérique, UX/UI et des plateformes CRM/automation; excellente communication, sens de l’organisation et capacité à jongler avec plusieurs projets. Conseils: personnalisez votre CV et votre lettre autour des projets CX et numériques, donnez des résultats mesurables, et préparez des exemples concrets de gestion de budgets et d’échéanciers; postulez en respectant la politique de confidentialité et soyez prêt à discuter des attentes salariales et de l’environnement de travail sur site à Toronto.

Superviseur·euse de compte (CX/CRM)

La personne idéale pour le poste de superviseur·euse de compte doit diriger de façon confiante, organisée et proactive, avoir les compétences pour gérer les relations client au quotidien et exécuter des initiatives CX et numériques complexes pour nos clients. Ce rôle jumelle une pensée stratégique au leadership client, à l’implémentation de processus et à une approche à la résolution de problèmes indépendante. La réussite requiert un fort souci du détail, une mentalité collaborative et la capacité à toujours atteindre les objectifs des clients dans un paysage numérique en constante évolution.

Responsabilités

Gestion de compte et de projet quotidienne

• Gérer le flux de travail quotidien d’un portfolio diversifié de projets d’expérience client (CX) et de publicité numérique, incluant le développement de site Web et d’applications, de programmes CRM et de campagnes marketing de performance ainsi que l’optimisation des parcours client et des initiatives numériques intégrées.
• Développer et maintenir des échéanciers, des portées et des documents d’état détaillés.
• Faire le suivi des livrables des approbations et des dépendances pour s’assurer que les projets sont livrés à temps et correspondent aux exigences.
• Réviser des briefs créatifs et stratégiques, assurer leur précision et leur clarté, puis confirmer qu’ils s’alignent avec les objectifs clients et les pratiques exemplaires en matière de CX et de numérique.
• Superviser les cycles de révision internes et externes en gérant la rétroaction des clients et en assurant que les révisions sont effectuées avec précision et rapidité.
• Signaler les risques, les changements ou les enjeux relatifs à l’échéancier rapidement et travailler avec le directeur de groupe pour recommander des solutions.
• Mener des rencontres internes et s’assurer que les équipes sont alignées sur les priorités, les échéances et les étapes suivantes.
• Favoriser une culture d’équipe collaborative, respectueuse et axée sur les solutions.

Gestion de la relation client

• Agir à titre de contact principal auprès des clients, et bâtir des relations fortes et de confiance axées sur leur croissance CX et numérique.
• Mener des appels de routine, des appels sur l’état des choses et des séances de travail avec les clients.
• Gérer les attentes des clients en communiquant clairement les échéanciers, les livrables, les recommandations stratégiques et les étapes suivantes.
• Agir à titre de point de contact stratégique pour les problèmes, la rétroaction créative/UX ou les enjeux techniques ou de production.
• Déterminer de façon proactive des occasions d’améliorer les processus, d’optimiser les campagnes numériques et les parcours utilisateurs en plus d’élargir la portée du travail en fonction des objectifs des clients et des tendances du marché.
• Évaluer la satisfaction des clients et régler les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur..
  
  

Collaboration interfonctionnelle

• Travailler en partenariat avec la création, la stratégie, les médias, UX/UI, la science des données, la production, et la technologie pour assurer une exécution harmonieuse des initiatives UX et numériques.
• Faciliter les lancements internes et s’assurer que toutes les équipes sont alignées sur les objectifs, les rôles et les livrables des projets.
• Traduire les objectifs des clients en une direction interne claire et en des étapes réalisables, avec un accent sur l’expérience utilisateur et la performance numérique.
• S’assurer que tout le travail respecte les normes de la marque, les pratiques numériques exemplaires, les exigences juridiques et les processus d’approbation.
  
  

Rapports, documentation et connaissances financières

• Préparer et distribuer des rapports d’état, des échéanciers et des récapitulatifs hebdomadaires et mensuels.
• Soutenir le directeur de compte avec le suivi des budgets, les estimations et la gestion du cadre du projet.
• S’assurer que toute la documentation visible par les clients est précise, respecte la marque et est présentée de façon professionnelle.
  
  

Rencontres et présentations

• Participer aux rencontres client, aux présentations et aux révisions, ou encore les diriger, selon le cas.
• Présenter des mises à jour sur les campagnes, les stratégies CX, les analyses de performance, les échéanciers et les recommandations avec confiance et clarté.
• Prendre des notes, déterminer les gestes à poser et les étapes qui suivent, en plus s’assurer un suivi rapide.

Exigences

• 4 à 5 ans d’expérience progressive en gestion de compte, en service à la clientèle ou dans un rôle connexe, axé spécifiquement sur l’expérience client (CX) et la publicité numérique, préférablement au sein d’une agence.  
• Expérience éprouvée dans la gestion de campagnes numériques intégrées et d’initiatives CX sur différentes plateformes et différents canaux.
• Capacité éprouvée à diriger des membres moins expérimentés de l’équipe et à leur donner un mentorat afin de favoriser la croissance et la performance.
• Forte compréhension des flux de travail de la création numérique, de l’UX et de l’UI, du développement technique, de la production et des approbations.
• Excellentes compétences pour la communication orale et écrite, avec capacité à expliquer clairement des stratégies numériques complexes et des analyses de performance.
• Grand sens de l’organisation et fort souci du détail avec des aptitudes exceptionnelles pour la gestion du temps.
• Capacité à gérer plusieurs projets à la fois dans un environnement dynamique et numérique.
• Excellente compréhension des écosystèmes de marketing numérique (SEO, SEM, médias sociaux, programmatique, courriels et marketing de contenu, un atout important.
• Connaissance des principes CX, de cartographie du parcours utilisateur, de la personnalisation et des plateformes de marketing technique pertinentes (CRM, automatisation du marketing).

The base salary for this position at the time of this posting may range between the values at the bottom of this posting. Individual compensation varies based on job-related factors, including location, business needs, level of responsibility, experience, and qualifications.

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